【课程收益】

　　物业的品质检测标准业主真正能接触到物业实质服务的人数不到20%，其他80%以上业主都是凭对物业的礼仪推测出物业的服务水平，从而给予自己的满意度评价，所以，物业礼仪是物业管理最重要的敲门砖。

　　在物业公司内部来说，尊重是一切管理的基础，标准化是业务的基础，而礼仪恰恰是尊重和标准化的前提，所以礼仪是公司的管理基底层的必备品质。

　　艺术化处理客户投诉是赢得顾客认可的最佳机会，也是锻炼与提升企业服务品质及员工职业技能素养的难得经历。

　　物管企业之间的竞争化日益严峻，企业需要良性的可持续性发展、员工需要优质的职业成长环境，企业就是要向行业标杆看齐，苦练内功、铸造一流的服务品质，赢得市场、顾客的肯定。

【金牌讲师】

　　王老师：国家注册物业管理师、中级会计师，具有南山物业、招商物业、中航物业三家知名企业工作经历，从事项目物业管理及公司业务管理工作15年，具备丰富的实操经验及管理心得，职业发展生涯从物业客服、客服主管、项目经理、公司业务副总经理、地产客服及商业公司副总经理的成长经历，管理项目类型涵盖高档住宅、别墅、写字楼、学校、社区商业体等多种物业， 牵头组织过项目前期介入、销售配合、接管验收、入伙及装修、日常服务管理、项目参评创优、ISO体系导入与认证全服务链的工作经验。

【课程对象】

　　本课程适合(地产、物业)中高层管理团队，尤其对客户服务、品质管理人员。

【课程大纲】

第一部分：礼仪的定义与内涵

第一章：礼仪的定义

第二章：礼仪的特性

第三章：礼仪的原则

第四章：礼仪训练的方法

第二部分：通用礼仪规范

第一章：仪容仪表规范

第一节：仪容要求

☆ 整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体

第二节：着装要求

☆男员工着装、女员工着装

第二章：行为礼仪规范

第一节：行为礼仪基本要求

☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼

第二节：对客礼仪

☆ 遇到顾客

☆ 顾客投诉接待

☆ 迎送顾客或来宾

第三节：鞠躬礼仪

☆15度、30度、45度三种鞠躬礼的应用

第四节：迎/送宾客礼仪

☆迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客

第五节：电话礼仪

☆接听、通话、语言、记录

第六节：办公礼仪

☆同事之间、上下级之间、公共场所办公环境纪律

第三部分：社交商务礼仪规范

第一节：介绍礼仪

☆介绍别人、介绍自已

第二节：握手礼仪

☆言行合一、热情有度

第三节：名片礼仪

☆递送、接受、交换三步法

第四节：交谈礼仪

☆交谈六要素、交谈态势语、交谈技巧

第四部分：岗位礼仪规范

第一节：对客服务岗位礼仪

☆ 前台接待(迎送客户、电话接听)

☆ 客户服务(投诉接待、上门家访、费用收取)

☆ 会所服务(客人点单、解答咨询、收银)

☆ 维修服务(家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单)

第二节：安全秩序维护岗位礼仪

☆ 整体要求(着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机)

☆ 安全秩序巡查岗(礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问)

☆ 大堂迎宾岗/项目人行出入口岗(迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务)

☆ 停车场出入岗(车辆进出服务礼仪、交通指引手势)

第三节：其它服务岗位礼仪

☆ 保洁员(仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项)

☆ 家政服务员(仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项)

☆ 样板房服务(仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照)

☆ 绿化工(仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项)

第五部分：物业管理投诉处理与沟通技巧

第一节： 客户为什么会投诉?

☆投诉起因及类型、投诉客户心理分析

第二节： 如何对待客户投诉?

☆是我们的机会、还是客户在挑刺

第三节： 处理投诉的工作人员应具备的素质与技能要求

☆心理素质要求、品格要求、技能要求

第四节： 投诉处理技巧

☆ 处理原则、情绪管理原则、服务禁言、禁止法则

第五节： 投诉的常规处理程序和技巧

☆ 投诉的常规处理程序图

☆ 投诉处理技巧六点术

☆ 解决客户问题的七大步骤

☆ 投诉处理方法论

第六节：投诉处理操作规程

☆ 投诉内容记录

☆ 投诉性质界定及处置责任

☆ 投诉处理时效承诺

☆ 投诉处理回访、统计、分析与纠正

第七节：投诉案例分析及处理

☆ 房屋质量问题产生的投诉

☆ 装修违规产生的投诉

☆ 突发事件产生的投诉

☆ 安全秩序管理中的投诉

☆ 邻里矛盾产生的投诉

等等。。。。。