房地产内训:高端物业礼仪与客户投诉处理技巧 |
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2015-10-20 15:22:43 | |
【课程收益】
物业的品质检测标准业主真正能接触到物业实质服务的人数不到20%,其他80%以上业主都是凭对物业的礼仪推测出物业的服务水平,从而给予自己的满意度评价,所以,物业礼仪是物业管理最重要的敲门砖。
在物业公司内部来说,尊重是一切管理的基础,标准化是业务的基础,而礼仪恰恰是尊重和标准化的前提,所以礼仪是公司的管理基底层的必备品质。
艺术化处理客户投诉是赢得顾客认可的最佳机会,也是锻炼与提升企业服务品质及员工职业技能素养的难得经历。
物管企业之间的竞争化日益严峻,企业需要良性的可持续性发展、员工需要优质的职业成长环境,企业就是要向行业标杆看齐,苦练内功、铸造一流的服务品质,赢得市场、顾客的肯定。 【金牌讲师】
王老师:国家注册物业管理师、中级会计师,具有南山物业、招商物业、中航物业三家知名企业工作经历,从事项目物业管理及公司业务管理工作15年,具备丰富的实操经验及管理心得,职业发展生涯从物业客服、客服主管、项目经理、公司业务副总经理、地产客服及商业公司副总经理的成长经历,管理项目类型涵盖高档住宅、别墅、写字楼、学校、社区商业体等多种物业, 牵头组织过项目前期介入、销售配合、接管验收、入伙及装修、日常服务管理、项目参评创优、ISO体系导入与认证全服务链的工作经验。 【课程对象】
本课程适合(地产、物业)中高层管理团队,尤其对客户服务、品质管理人员。 【课程大纲】 第一部分:礼仪的定义与内涵 第一章:礼仪的定义 第二章:礼仪的特性 第三章:礼仪的原则 第四章:礼仪训练的方法 第二部分:通用礼仪规范 第一章:仪容仪表规范 第一节:仪容要求 ☆ 整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体 第二节:着装要求 ☆男员工着装、女员工着装 第二章:行为礼仪规范 第一节:行为礼仪基本要求 ☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼 第二节:对客礼仪 ☆ 遇到顾客 ☆ 顾客投诉接待 ☆ 迎送顾客或来宾 第三节:鞠躬礼仪 ☆15度、30度、45度三种鞠躬礼的应用 第四节:迎/送宾客礼仪 ☆迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客 第五节:电话礼仪 ☆接听、通话、语言、记录 第六节:办公礼仪 ☆同事之间、上下级之间、公共场所办公环境纪律 第三部分:社交商务礼仪规范 第一节:介绍礼仪 ☆介绍别人、介绍自已 第二节:握手礼仪 ☆言行合一、热情有度 第三节:名片礼仪 ☆递送、接受、交换三步法 第四节:交谈礼仪 ☆交谈六要素、交谈态势语、交谈技巧 第四部分:岗位礼仪规范 第一节:对客服务岗位礼仪 ☆ 前台接待(迎送客户、电话接听) ☆ 客户服务(投诉接待、上门家访、费用收取) ☆ 会所服务(客人点单、解答咨询、收银) ☆ 维修服务(家庭维修“五个一服务”、“敲门、问候、进入、操作、验收、清场、客户签单) 第二节:安全秩序维护岗位礼仪 ☆ 整体要求(着装、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬礼、规范使用对讲机) ☆ 安全秩序巡查岗(礼遇客户、驾驶交通工具要求、陌生人询问) ☆ 大堂迎宾岗/项目人行出入口岗(迎送业主、来访人员接待登记、物品放行、装修人员进出服务) ☆ 停车场出入岗(车辆进出服务礼仪、交通指引手势) 第三节:其它服务岗位礼仪 ☆ 保洁员(仪容仪表、清洁工具的摆放及使用、工作中的注意事项) ☆ 家政服务员(仪容仪表、工作准备、工作中的注意事项) ☆ 样板房服务(仪容仪表、工作要求、迎送客人、解答客人咨询、规劝客户拍照) ☆ 绿化工(仪容仪表、绿化施肥、消杀、修剪及除草注意事项) 第五部分:物业管理投诉处理与沟通技巧 第一节: 客户为什么会投诉? ☆投诉起因及类型、投诉客户心理分析 第二节: 如何对待客户投诉? ☆是我们的机会、还是客户在挑刺 第三节: 处理投诉的工作人员应具备的素质与技能要求 ☆心理素质要求、品格要求、技能要求 第四节: 投诉处理技巧 ☆ 处理原则、情绪管理原则、服务禁言、禁止法则 第五节: 投诉的常规处理程序和技巧 ☆ 投诉的常规处理程序图 ☆ 投诉处理技巧六点术 ☆ 解决客户问题的七大步骤 ☆ 投诉处理方法论 第六节:投诉处理操作规程 ☆ 投诉内容记录 ☆ 投诉性质界定及处置责任 ☆ 投诉处理时效承诺 ☆ 投诉处理回访、统计、分析与纠正 第七节:投诉案例分析及处理 ☆ 房屋质量问题产生的投诉 ☆ 装修违规产生的投诉 ☆ 突发事件产生的投诉 ☆ 安全秩序管理中的投诉 ☆ 邻里矛盾产生的投诉 等等。。。。。 |
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